亚马逊卖家的售后服务工作非常重要，而且平台对于客户售后服务这一块也十分重视，亚马逊售后有设计到产品缺陷、物流配送和功能使用等等，今天我们来了解下售后服务以及如何借助亚马逊erp进行客服售后管理。

1、售前的客户咨询

我觉得这个和区域和产品有关。如果你销售的产品是很容易使用，基本上是不需要什么售前服务的。如果你把促销宣传邮件当成一种售前服务的话，那也是很不错的IDEA。相比于美国而言，日本和欧洲站等小语种站点的客户可能更细致一点，售前的问答工作可能也要稍微多一点。

2、售中的客户引导

当客户提交了订单，但是并未去付款。发来邮件进行咨询，一般是对快递时效的一种担心。但是我们更多的是看到的等待中的订单，我们要怎么样才能让我们客户记得去付款呢?在没有客户联系方式的前提下。我个人觉得可以真的产品的时效自己给自己做一个Q&A，这样所有点击了购买按钮的客户都会收到这封邮件。当然这只是其中一种情况，总之办法总比困难多。

3、售后的客户维护

没有做售后客户维护最糟糕的情况是突然的A-TO-Z。也不是说做了客户维护就不会有A-TO-Z，只是如果你把你的客户真的当成了你的朋友去嘘寒问暖的话，我相信这种发生的概率会小很多。

我们的常规流程也很简单：收到订单发一封确认订单的邮件——发货后一份订单状态的报告邮件——查询收到货后的询问邮件——几天之后的使用调查——最后一个产品反馈邮件。

其实很多卖家都是知道这种客户维护的流程的，但是能做到的很少。那你可能会说：发了呀，但是客户没有回复，然后就懈怠了。我们换个角度来想，客户没有回复也未尝不是一件好事呢。

给大家一个建议，不管是客户发邮件来询问，还是客户退货。我们都把我们的客户分成两块来维护。一种是上面说的常规的维护，另一种是订单问题的维护。

订单问题是针对快递、运输、质量发过来的，这个时候我们在做好客户沟通的同时也要总结好问题解答知识库。

4、利用积加ERP完善客服售后管理

标签管理：买家反馈一键归类，精准跟踪改进产品

在积加ERP客服模块中，客服人员在进行Review、Feedback、Email、NR、NF、退换货等模块处理时可以对该商品进行打标处理，这里的标签可自定义进行设置，主要用于将原本模糊不清的问题进行分类管理，便于问题追踪以及产品针对性改进。

Q&A同步与回复：一站式搞定Q&A问题，后台切换不再有

积加的强大之处在于可以直接在ERP进行Q&A的回复，这样客服人员就不需要切换到对应店铺前端进行Q&A的回复啦，在极大节约客服处理Q&A时间的同时，也保障了卖家的账号安全。

Feedback请求删除：一键搞定Request removel请求

积加ERP会同步亚马逊Feedback数据，并且后台支持Request removel请求功能，我们的卖家朋友再也不需要去后台操作请求删除Feedback了。

Review Comment

积加ERP为提高操作效率、降低操作复杂性，系统内直接增加了回复Review comment功能。

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