亚马逊客服工作职责及问题处理技巧

时间:

2022-05-13

买家在亚马逊购物时,会联系卖家处理问题,但是情况很多,回复的内容自然也不同,但是每天有太多的邮件和review需要客服去维护,因此大家可以借助积加ERP的【客服面板】功能。

 

积加ERP的【客服面板】管理功能将客户服务各种关键指标汇聚在同一个面板,相当于一个在线数字客服中台,让售后工作更简单高效。

 亚马逊客服管理erp系统

亚马逊客服管理常见售后问题

一.买家没有收到货

首先,先让买家再等一段时间看看能否收到货物。不过要注意,如果在最迟预计送达日期还没收到的话,那么买家是可能会向平台进行索赔的。买家可以从最迟预计送达日期后 3 个自然日或者是订单日期后 30 天(以时间较早者为准)开始,到最迟预计送达日期或服务日期后 90 天为止进行索赔。

 

其次,卖家也要及时联系承运的物流公司,看看是什么情况。如果货物是因为在运输途中丢失或被配送到了错误的地址,那么可以看看物流公司是否可以帮忙重新派送或者进行赔偿;如果没有获得追踪信息,那么承运方可能会提供其他方法来帮助寻找包裹。

 

所以建议卖家最好使用追踪服务,这样是可以避免货物丢失、或者是错派的情况出现的;而且部分类目,亚马逊要求需要提供有效的追踪编码。

 

接着,如果买家依然没有收到货物,那么卖家就要退款了。向买家退款之后,货物才送达买家手上,那么卖家是可以重新跟买家沟通收取费用的;如果买家不同意,卖家可以就亚马逊向买家发放退款的决定提出申诉,通过卖家电子商务交易保证 (SAFE-T) 流程,可以提出赔偿索赔。如果亚马逊确定你没有过错,那么就可以获得相应的赔偿。

 

二、产品使用问题

对于一些产品的使用可能比较复杂,买家发来邮件表示不知道怎么使用的话,那么要表示感谢买家的反馈,让自己意识到这一点不足;之后产品的使用方式,并会发送一封附件到买家邮箱,请他们注意查收。

 

三、买家申请退货

如果买家在邮件中表示想申请退货,那么就要在回复邮件中回复,尽可能让他们不要退货,可以送给朋友或者是进行部分退款补偿,如果买家依然要退货,那么也是要表达自己会进一步的去处理退货流程,请他们谅解。

 

四、想取消订单

一些买家在下单之后想要取消订单,但又超过自助退款处理时间,那么就会找卖家处理。如果卖家已经发货的话,那么就要在邮件中表达歉意,表示产品已经发货,这个流程无法暂停,建议买家可以收到货后看看是否满意再申请退款,或者直接拒收。之后有任何问题都可以联系我们处理。

 

五、跨境电商积加ERP客服管理

亚马逊客服管理erp系统

(1)在线数字客服中台

【客服面板】将每日待回复邮件情况、新增Review情况以及退换货数据汇总到面板,卖家一上班就能快速了解当天店铺售后情况,还可以跳转到相应工作页面,省去来回切换的烦恼。

亚马逊客服管理erp系统 

(2)多条件快速查看工作量

今日工作量面板可以按邮件任务类型、人员查看工作量情况,包括:待处理任务数、待跟踪任务数、已处理任务数、回复邮件数和总工作量,客服主管或客服人员可以快速了解每天的工作量以及完成情况,系统管理客服工作进度。

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工作量趋势面板以时间维度,查看工作量总体分布和变化。客服主管能够快速统计所有人员的工作情况,不仅可以让工作安排更合理,还能作为团队绩效考核的依据。

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Review/Feedback分析

在Review面板和Feedback面板,可以从国家、店铺、品类、商品等多维度来查看一段时间好评、差评、留评率情况,方便卖家进行统计分析,帮助运营人员稳住商品星级等。

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趋势变化图

(3)进度/结果追踪

同时面板中可统计差评处理数量、回复数量以及删改率等指标,协助客服人员跟进差评处理结果,并衡量客服的工作效果。

 

客服是直接与买家对话的工作,其重要性不言而喻。跨境电商卖家运用积加ERP的【客服面板】对客服工作进行系统的管理,让繁琐的售后工作变得简单高效。

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